Николай Щегольков

Бизнес-консультант по увеличению дохода клиники

подробнее об авторе »

  • Фундаментальная система создания потока пациентов в клинику
    полезное

     

     

    О чем нужно помнить всегда при запуске любой рекламной кампании в коммерческой медицине и стоматологии ?

     

    К сожалению, об этом не задумывается подавляющее большинство маркетологов и руководителей клиник, когда планируют свою рекламную деятельность.

     

    В данном видео разбираются ключевые принципы долгосрочной работы с пациентами любой коммерческой клиники.

     

    Посмотрите видео до конца, чтобы составить свою, пошаговую схему развития пациентов Вашей клиники.

     

     

     

    Если данное видео было для Вас полезным, напишите, пожалуйста, нам отзыв о этом по адресу info@med-bizz.ru

     

    Более детально узнать о создании системы «Множественных Источников Пациентов» для клиники Вы можете пройдя по ссылке — http://lp.med-bizz.ru/pp/

     

    Ноябрь 23, 2016
  • Работа админитсратора клиники с возражениями пациента
    полезное

     

     

    Работа администратора с возражениями

     

    Как часто администраторы стоматологических клиник и медицинских центров задумываются о том, что же является главный результатом их работы?

     

    По моим наблюдениям не многие представители этой профессии ставят своей задачей именно запись и явку пациента. Большинство же администраторов исполняют роль информатора: отвечают на вопросы пациента, информируют о стоимости и если пациент сам говорит о записи, то администратор записывает его. Наиболее частой причиной не записи пациента в клинику является простое не умение (не желание) администратора проработать возражение пациента.

     

    Какие наиболее частые возражения бывают в работе администратора, и как с ними работать мы разберем в сегодняшней статье.

     

    Итак, наиболее частые возражения со стороны пациентов:

     

    - Я подумаю

     

    - Перезвоню сам (-а)

     

    - Я пока узнаю цены

     

    - В другой клинике дешевле

     

    - Дорого

     

    - А у вас хороший врач?

     

    и т.д.

     

    Наиболее частые причины возражений:

     

    — Не создано доверительных отношений

     

    Доверительные отношения создаются на этапах приветствия, благодарности пациенту за то что он обратился именно в нашу клинику, обращения к пациенту по имени отчеству, на этапе выявления потребностей и умения закрытия потребностей клиента во время презентации (рассказа об услуге или враче). Также на доверие сильно влияет интонация, уверенность администратора.

     

    — Не понял нужно ли ему это

     

    Когда я прослушиваю записи разговоров администраторов с пациентами, достаточно частой причиной не записи является «перегруз» пациента информацией от администратора. Часто администратор выдает слишком много не нужной пациенту информации, усложняя свою речь сложными медицинскими терминами. Или наоборот, говорит слишком мало информации, из-за чего пациент не понимает необходимость той или иной процедуры.

     

    Часто это происходит потому, что администратором не задается уточняющих вопросов, не выявляется ключевая потребность пациента. Как уже писалось выше – происходит просто работа информатора, из-за чего люди уходят в другие клиники.

     

    — Пациент хочет, чтобы его убедили в том, что он делает правильный выбор

     

    Это очень важный пункт. Ведь пациент уже обращается в клинику, его явно что-то беспокоит или он хочет улучшить свое здоровье. Он задает вопросы, чтобы убедится, что эта клиника та самая, в которую он хотел бы пойти. Задача администраторами – доказать ему, что он делает правильный выбор. Если это происходит, то у пациента не остается сомнений, и он смело выбирает Вашу клинику.

     

    Работа с возражениями происходит в 3 этапа:

     

    Этап 1. Присоединение

     

    Важно показать человеку, что он услышан, а его возражение замечено.

     

    «Конечно, Вам надо подумать…», «Да согласен, на первый взгляд это может показаться дорого…», «Да, конечно, Вы можете перезвонить нам когда Вам будет удобно…»

     

    Этап 2. Разрушение возражения

     

    Важно привести те факты, с которыми человек согласится

     

    «Однако, дело в том, что …», «скажите, пожалуйста, правильно я вас понимаю, что Вы хотели бы полечить зуб и вам просто нужно подумать над стоимостью?»

     

    Этап 3. Предложение вариантов решения

     

    Важно найти решение

     

    «Давайте все же запишемся, Вам удобно в 16.00 или в 11.00?», «На консультации наш ведущий специалист обязательно подберет максимально экономичный вариант именно для Вас…»

     

    Давайте рассмотрим примеры ответов на основные возражения пациентов:

     

    Я подумаю (сомнение по цене)

     

    «Конечно, вам нужно подумать, посоветоваться, скажите, пожалуйста, правильно я вас понимаю, что Вы хотели бы полечить зуб и вам нужно подумать над стоимостью? — говорит «Да»,

     — Хорошо, давайте тогда просто запишемся к доктору, чтобы он вам подобрал самое доступное лечение. Это важно сделать сейчас, чтобы избежать осложнений. Хорошо? Вас записать на сегодня в 17.00 или к 11 на завтра?»

     

    «Я подумаю»

     

    «Конечно, вам нужно подумать, посоветоваться, скажите, пожалуйста, какой информации Вам не хватает, чтобы начать лечение сегодня?

    Пациент молчит, не знает что ответить.

    Тогда администратор берет инициативу на себя:

    - Часто бывает так, что зуб уже поражен кариесом, и если не начать лечение, то кариес осложнится, а это приведет к постоянным ужасным болям, к  удорожанию и само лечение будет более сложнее и более утомительнее для вас. Поэтому этот зуб нужно лечить  прямо сейчас. Давайте я вас все же запишу, Вам удобно в 19.00 сегодня или в 10.00 завтра?»

     

    «А есть что-то дешевле?»

     

    «Конечно, наши доктора всегда идут на встречу пациентам. На консультации наш ведущий специалист обязательно подберет для Вас максимально экономичный вариант.

    Я специально предупрежу его о вашем приходе заранее. Вам когда будет удобнее подойти к нам – сегодня в 16.00 или завтра к 11.00?»

     

    «Я пока сравниваю цены в разных клиниках»

     

    «Конечно же, это Ваше право. И.О. Скажите, пожалуйста, а что вам важнее всего при выборе клиники? (слушаем потребность) (допустим цена)

    - на консультации наш ведущий специалист обязательно подберет максимально экономичный вариант именно для Вас, я специально предупрежу его о Вашем приходе заранее. И.О. Давайте запишемся на прием, чтобы он лично смог посмотреть Вашу ситуацию и уж точно подобрать Вам наиболее подходящий экономичный вариант. Вам удобнее будет подойти к 17.00 сегодня или к 13.00 завтра?

     

    «В другой клинике мне сказали дешевле»

     

    «Да, согласна, действительно, у нас могут быть не самые низкие цены в городе, а знаете почему?

    -  Мы стараемся не экономить на материалах и оборудовании, в отличие от большинства клиник, и поэтому у нас практически не бывает перелечиваний. Но, что касается соотношения цены-качества, то лучшего соотношения в городе Вы точно не найдете. И Вы лично можете в этом убедиться.  Скажите, пожалуйста, Вам когда было бы удобнее подойти к нам, сегодня в 18.00 или завтра в 12.00?»

     

    «Перезвоню сам», при работе с базой

     

    «Конечно, вы можете сами перезвонить, когда вам будет удобно, однако это предложение действительно только до 20 ноября, кроме того, так как Вы были у стоматолога уже достаточно давно, очень важно пройти осмотр как можно быстрее, чтобы не запустить возможные проблемы с зубами.

    У вашего лечащего врача сейчас довольно плотная запись, поэтому мы сами оповещаем вас о свободном времени.

    Давайте, все же запишемся, вам удобно в среду в 9.00 или в четверг в 14.00?»

     

    «Дорого»

     

    «Да, я согласна, что на первый взгляд это может показаться дорого, однако скажите, пожалуйста, это дорого в отношении цены или ценности?

    Пациент обычно недоумевает и не знает что ответить

    - Администратор: «Дело в том, что цена – это то за что вы заплатите сейчас, а ценность это то, сколько Вы сэкономите за все время, если один раз правильно вылечить этот зуб, вместо постоянного прихода к стоматологам.

    Например, материал, который стоит на первый взгляд дороже, в действительности поможет Вам гораздо больше и окупится быстрее, в отличие от материала который дешевле, но и результата будет меньше, придется вновь обращаться за помощью к врачам плюс, большая вероятность  осложнений.

    Помните поговорку — «Скупой платит дважды»? Поэтому , рекомендую Вам один раз сделать на отлично и больше не мучиться , чем по многу раз обращаться к стоматологам.»

     

    «Дорого»

     

    «Да, Действительно это может показаться дорого. А знаете почему?
    Потому что в отличие от того что стоит дешевле, эта процедура (услуга, лечение, материал и т.д.)
    поможет Вам гораздо лучше и окупится быстрее, в отличие от процедуры (материала, услуги) которая дешевле, но и эффект будет меньше, придется вновь обращаться за помощью плюс, вероятность большего количества осложнений.
    — Помните поговорку про тех, кто платит дважды? Моя задача состоит в том, чтобы вы больше не вспомнили эту поговорку.»

     

    «Врачи молодо выглядят»

     

    «Да, я согласна, что действительно врач выглядит молодо.

    Скажите, пожалуйста, вы хотели бы, чтобы лечение прошло максимально безболезненно и самым наилучшим для вас образом? — Да. Несмотря на то, что он выглядит молодо и может показаться  недостаточно опытен, за него лучше всего говорят результаты лечения его пациентов, которых, кстати говоря, уже несколько тысяч. Иногда они даже заходит к нему просто так, попить чай и просто пообщаться. Давайте я вас все же запишу, Вам удобно в 19.00 сегодня или в 10.00 завтра?

     

    Почему часто скрипты и фразы не работают?

     

    — Не уверенный, сомневающийся голос

    — Интонация

    — Нет эмоций

    — Не чувствуется заботы

    — Перебор с манипуляциями

     

    Мы хорошо реализуем то, во что мы верим, поэтому:

     

    — Не додумываем за пациента

     

    — С заботой помогаем ему принять решение о записи и явке

     

    — Проявляем максимальную уверенность в нужности работы с возражениями.

     

    Если Вам понравилась данная статья, напишите, пожалуйста, отзыв нам на адрес info@med-bizz.ru

     

    Сделать ваших администраторов еще сильнее и лучше вы можете изучив информацию о специальном курсе «Эффективный администратор клиники»

     

     

    Ноябрь 14, 2016
  • Как контролировать работу администраторов
    полезное

     

     

    Запись вебинара для руководителей стоматологий и медицинских центров «Как контролировать работу администраторов клиники»

     

    В видео разбираем различные примеры контроля сотрудников с демонстрацией чек-листов и кейсов реальных клиник.

     

     

    Новые видеокурсы для клиник:

     

    «Эффективный администратор клиники»

     

    «Успешный врач-стоматолог. Идеальные пациенты на всю жизнь»

     

    Октябрь 06, 2016
  • 3 простых способа, как усилить сарафанное радио
    полезное

    В этот раз хочу начать с небольшой истории — примера, которая не связанна с медицинским бизнесом, а потом попробую провести параллель с Вашей клиникой, и как Вы это можете использовать в своем бизнесе.

     

    В Нью-Йорке, открывался отель, и маркетологи придумали необычную акцию — пригласили всех таксистов города и предложили им переночевать 1 ночь бесплатно.

     

    Это сделали для того, чтобы таксисты рассказывали про отель всем приезжающим туристам и всем с кем они общаются.

     

    Как Вы знаете, таксисты любят поболтать и многие таксисты по натуре очень общительны.

     

    И именно этот момент (общительность таксистов) маркетологи решили использовать для продвижения своей гостиницы.

     

    Таксистам оказали очень высокий сервис, что буквально после этого мероприятия, после того как таксисты переночевали в этой гостинице с шикарным сервисом, начали приходить, по рекомендациям таксистов, большой поток клиентов.

     

    Как Вы это можете использовать у себя в клинике?

     

    СПОСОБ №1

     

    Вот, что Вам нужно сделать, чтобы Вы смогли использовать пример данной истории у себя в клинике:

     

    1. Вам необходимо выбрать партнеров, у которых высокая проходимость;

    2. Составить список – спа салоны, парихмакерские, косметологии, фитнес центры. ГЛАВНОЕ НЕПУСТУЮЩИЕ!

    3. Пригласите мастеров/парихмакеров/тренеров в Вашу клинику.

    4. Сделайте все, чтобы они почувствовали себя ВИП клиентами, окажите им такой сервис, чтобы им мега понравилось.

    5. Сделайте для них, что-то бесплатно, что можете позволить. Это не так выйдет дорого для Вас, потому, что они потом приведут Вам новых пациентов.

     

    Пригласите в клинику, окажите услуги на высшем уровне, дайте большие скидки или вообще бесплатно и дайте им сертификаты – на 500, 1000 руб с дедлайном (ограничение по времени/количеству). Чтобы они раздавали их в своих, например —  парикмахерских.

     

    Процентов 5-10 тех людей, которым Ваши «агенты влияния» будут рассказывать про Вашу клинику, где им все понравилось, потому что им оказали очень сильный прием – ОБЯЗАТЕЛЬНО придут к Вам!

     

    И чем больше у Вас будет таких «агентов влияния» в Вашем городе, тем больше про Вас будут говорить. Самое главное, чтобы про Вас говорили, Вас рекомендовали и купоны/сертификаты, которые они будут раздавать – будут способствовать конверсии.

     

    СПОСОБ №2 «Вручение личных писем от директора клиники»

     

    Тоже очень интересная фишка.

     

    Здесь все зависит от проходимости Вашей клиники, т.к. сложно раздавать письма от директора абсолютно всем.

     

    Поэтому раздавайте только тем, кто оставил определенную сумму у Вас.

     

    Вы составляете заранее письмо от директора, добавите фото директора или фото главврача, распечатайте и не забудьте оставить место для ФИО пациента.

     

    Как правильно раздавать письма?

     

    Вот, как это происходит – администратор знает, что пациент сейчас расплатиться на крупную сумму и говорит пациенту:

     

    «И.О. , наш директор благодарит Вас, что Вы являетесь нашим постоянным клиентом и попросил передать от него личное письмо.»

     

    В письме, в постскриптуме, Вы прописываете специальное предложение на дорогостоящую услугу, или услугу, которая плохо продается.

     

    И вот, что получается – Вы благодарите клиента и в конце не ненавязчиво что-то предлагаете. И так, Вы можете раздавать всем такие письма, если высокая проходимость, раздавать только тем, кто оставляет высокие чеки.

     

    Это усилит сарафанное радио + будут дополнительные продажи.

     

    СПОСОБ №3 «Вручение сертификатов», типа «Храбрый пациент»

     

    Если Вы в своей клинике предоставляете услуги детям, то данный способ будет Вам как раз кстати.

     

    На сертификате пишите «Храбрый пациент клиники ТАКОЙ-ТО».

     

    Сейчас с самых малых лет, дети в школах создают свое портфолио, куда помещают все свои достижения, регалии, сертификаты и т.п.

     

    В такой портфолио могут попасть Ваши сертификаты. Плюс во многих семьях принято сертификаты/дипломы/грамоты вещать на стену.

     

    Такой хитрый ход даст Вам усиления сарафанного радио, потому что на улице мамочки между собой будут делиться достижениями своего чада, и будут рассказывать про Вашу клинику, что там вручают вот такие подарки.

     

    Кроме сертификатов, вот, что еще можно раздавать детям:

    — сертификаты

    — наклейки

    — значки

    — ставить детские печати на ручку

    — конфеты/чупа-чупсы

    — маленькие игрушки

    — и т.д.

     

    На самом деле, это капля в море…

     

    Как Вы знаете, сарафанное радио это один из самых мощнейших инструментов по привлечению новых пациентов.

     

    Поэтому стоит задуматься о том, как использовать сарафанное радио на полную катушку и как его стимулировать еще и еще.

     

     

     

    Август 03, 2016
  • Хотите 7 пациентов в неделю БЕСПЛАТНO?
    полезное

     

     

    Сегодня мы с Вами разберем один из инструментов, который позволяет в любое время заполнить пробелы в записях у Ваших специалистов.

     

    Вот, что мы с Вами сегодня разберем:

     

    ++ Примеры клиентов «МедБиз»;
    ++ Частые ошибки и страхи при работе с данным инструментом;
    ++ Пошаговый алгоритм увеличения загруженности существующей клиники или нового филиала;

     

    Что это за инструмент?

     

    За счет простой и системной работы с Вашей базой пациентов, Вы можете увеличить Вашу выручку на 20% за месяц.

     

    Как Вы знаете, база это золотая жила, которая может Вам всегда может приносить быстрые деньги.

     

    Также благодаря базе, Вы можете повысить загруженность Вашей клиники.

     

    Немного статистики:

     

    На сегодняшний день 90% клиник с базой не работают и 95% клиник не работают с базой системно.

     

    По опыту скажу, что в редких случаях в клиниках НЕ замеряют и НЕ отслеживают статистику обзвона, что  является грубейшей ошибкой.

     

    Мы сторонники того, что с базой нужно работать постоянно, ежедневно, еженедельно, потому что база может приносить больше денег к доходу Вашей клиники.

     

    И как Вы уже понимаете, если показатели не замеряются, то нет контроля над конкретными действиями и сложно объективно отследить – насколько эффективен результат.

     

    Как начать работать правильно с базой?

     

    1) Базу нужно вести в электроном виде. Если база не ведется в электроном виде, то нужно начать ее переводить в соответствующий вид и параллельно прозванивать ее. Заведите специальную программу для Вашей клиники и вносите туда всю базу. Поверьте, такая программа облегчит Вам жизнь!

     

    2) Правильно составлять скрипты для звонков по базе. Каждый скрипт должен состоять из 3-х частей:
    а) Причина для звонка
    б) Выгодное предложение
    в) Обязательное предложение записи на конкретное время (рекомендуем предлагать сразу 2 времени)

     

    3) Должна работать система контактов с пациентами и система отчетов по звонкам.

     

    4) Начать можно прозванивать тех, кто не был у Вас в клинике 6 и более месяц + можно делать специальные предложения для разных сегментов.

     

    Как часто бывает…

     

    — Руководитель дает задание – обзванивать базу. 1 месяц прозвонили, получили какой-то поток пациентов и на этом обзвон базы останавливается.

     

    И только через какое-то время опять вспоминают про этот инструмент, когда нужно опять клинику загрузить.

     

    Но ведь можно это делать постоянно, не стоит забрасывать это прибыльное дело…

     

    — База прозванивается 1 раз в полгода или год.

     

    Вот какую ценность дает Вам данный инструмент:

     

    1. Вы начинаете утеплять отношения со своей базой;
    2. Вы постоянно начинаете приводить тех клиентов, на которых деньги на привлечения тратить не нужно;
    3. Вы будете получать быстрые деньги;

     

    Мы надеемся, что Вас сумели убедить в том, что с базой работать это прибыльно…

     

    Теперь давайте рассмотрим живые примеры клиентов «МедБиз»:

     

    ПРИМЕР №1

     

    Многопрофильный медицинский центр и стоматология в городе Хабаровск.

     

    Клиника открыла новое направление – стоматологию.

     

    Задача была увеличить загруженность стоматологии с нуля с помощью существующей базы.

     

    Для этой задачи было составлено 3 скрипта и нанят сотрудник на прозвон.

     

    В результате обзвона базы, удалось за дня загрузить стоматологию на 70%.

     

    База пациентов у этой клиники на тот момент составляла 13 000 пациентов.

     

    В этом проекте мы столкнулись со страхом и саботажем со стороны руководителя. Тот никак не хотел выполнять нашу рекомендацию, а именно – прозвон базы. Ему казалось, что это неправильно, что пациентам не понравиться, что это будет навязшего и т.д. и т.п.

     

    Руководитель долго откладывал исполнения этой задачи. Вместо прозвона базы он делал СМС рассылку, которая дала ему практически 0-ой результат. В итоге нам все же удалось его убедить реализовать прозвон базы и мы добились хорошего результата.

     

    ПРИМЕР №2

     

    Стоматология на 3 кресла в городе Краснодар.

     

    В клинике часто были пробелы в записях у специалистов, базу прозванивали только 1 раз в год.

     

    Для прозвона базы подготовили администратора, написали 2 скрипта и в результате теперь каждую неделю 5-7 пациентов записываются на запись.

     

    ПРИМЕР №3

     

    Сетевая стоматология в городе Казань.

     

    Владелец открыл 2 новые клиники, и необходимо было заполнить их пациентами.

     

    Для выполнения данной задачи было составлено 3 скрипта. В скрипте говорили, что открылась новая клиники, важно проходить осмотр и уточняли – удобно ли пациентам будет новая клиника.

     

    Для прозвона базы наняли отдельного сотрудника. В старой клинике в базе было 5000 пациентов.

     

    В результате – за 10 дней прозвонили 1500 контактов, записалось на прием 300 пациентов.

     

    Мы помогли выстроить систему работы с базой, а также систему отчетов и контроля.

     

    ПРИМЕР №4

     

    Стоматология 3 кресла город Тула.

     

    Последние 2 недели августа прозвонили базу и предлагали акцию – ультразвуковая чистка.

     

    Прозвонили ВСЕГО 141 пациента.

     

    Дозвонились до 98 человек, до 43 НЕ дозвонились (потом их опять прозвонили).

     

    В итоге из 98 человек на запись согласилось 37 человек, до кресла дошло 31 человек.

     

    Эта акция клиники принесла неплохую дополнительную прибыль!

     

    Работа с базой это прибыльно!

     

    На самом деле примеров гораздо больше… В этой статье мы хотели Вам показать, что работа с базой может дать хороший результат и что это нужно делать постоянно, потому что это работает!

     

    Август 01, 2016
  • Заблуждение всех врачей №1
    Без рубрики

     

     

    ВИДЕО ПЕРЕВЕДЕННО В ТЕКСТ ДЛЯ ТЕХ, КТО НЕ ХОЧЕТ СМОТРЕТЬ ВИДЕО — ПРОЧИТАЙТЕ ТЕКСТ И ВЫ УЗНАЕТЕ, ЧТО БЫЛО В ВИДЕО!

     

     

    Сегодняшнее видео, в первую очередь ДЛЯ ВРАЧЕЙ СТОМАТОЛОГОВ, а также для руководителей клиники, которые хотят, чтобы запись в их клинике была бы полная.

     

    И так, давайте для начала представим ИДЕАЛЬНЫЙ ДЕНЬ у врача или у руководителя клиники:

     

    Вы приходите на работу и видите, что Ваша запись на ближайший месяц плотно расписана идеальными пациентами, которые готовы принимать Ваши планы лечения, исполнять все рекомендации и приводить Вам своих друзей и знакомых.

     

    Вам не нужно их уговаривать, заискивать перед ними и боятся озвучивать цены на дорогостоящее лечения…

    НО!

    КАК ЭТО ЧАСТЬ ПРОИСХОДИТ В РЕАЛЬНОСТИ…

     

    … у врача мало пациентов, низкая загрузка;

    … пациенты не принимают план лечения;

    … пациенты не приходят на повторные визиты;

    … врачу сложно довести пациента до полной санации;

    … пациенты жалуются на дороговизну и откладывают на потом;

    … личные доходы врача оставляют желать лучшего.

    +

    +

    Частое явление.

     

    Всему виной является это «ключевое заблуждение», как врачей, так и руководителей клиник:

     

    Большинство врачей стоматологов, да и не только врачей, думают, что если они буду хорошо исполнять свои мануальные навыки, то очередь из пациентов будет автоматически.

     

    Если у него будет хороший опыт, если у него будет хороший навык работы руками, то автоматически к нему будут идти пациенты… однако, как показывает практика, самым ключевым навыком в «успешности» врача, является навык выстраивания правильных отношений с пациентами.

    +

    ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЯ!

    +

    Коллега, я здесь не говорю – навык коммуникаций. Потому что сейчас многие уже знают, что важно быть коммуникабельным и уметь создавать доверье.

     

    Но, на самом деле, быть коммуникабельным, это всего лишь МАЛЕНЬКАЯ доля того, что значит навык выстраивания правильных отношений с пациентами.

     

    И навык правильного выстраивания отношений с пациентами он включает в себя очень много навыков, фишек и стратегий, для того чтобы действительно была очередь из пациентов, для того, чтобы рекомендовали, чтобы запись у врача или клиники была на несколько недель вперед.

     

    Те врачи, у которых есть навык «успешного врача» — имеют запись на несколько недель и месяцев вперед.

     

    Давайте сейчас посмотрим на примеры врачей, которые осознали, что значит навык выстраивания правильных отношений с пациентами.

     

    Это мои клиенты (врачи), которые проходили программы по выстраиванию правильных отношений с пациентами.

     

    Вот несколько примеров.

     

    77 7777777 77777

     

     

    Если Вы хотите также, прокачать себя как врача ИЛИ если ВЫ руководитель и хотите прокачать Ваших врачей, то у Вас скоро появится такая возможность!

     

    Прокачать свои навыки выстраивания правильных и долгосрочных отношений с пациентами под пристальным вниманием 2-х наставников.

     

    Под вниманием меня — Николая Щеголькова и под вниманием моего партнера и коллеги:

     

    Ибрагимова Рустема Тагировича, который является не только врачем стоматологом с 11 летней успешной карьерой, но и еще владельцем стоматологической клиники «Тысяча улыбок».

     

    На данный момент Рустем открывает новый филиал и его 1-я клиника полностью обходится ТОЛЬКО пациентами по рекомендациям.

     

    Сам же Рустем имеет собственную базу лояльных пациентов из более чем 5000 человек.

    Более подробней Вы узнаете о нем и о том, как быстро прокачать Ваши навыки выстраивания долгосрочных и правильных отношений с пациентами Вы можете пройдя по ссылке: http://lp.med-bizz.ru/kurs-stomatolog/

     

  • 26 моментов, которые увеличат % принятия лечения у врача
    полезное

     

     

    (ВНИМАНИЕ! В данной статье собраны  26 моментов, которые описанны в различных ситуациях)

     

    Вы, наверное, не раз замечали, что есть врачи «золотые руки», у которых запись на 2 и более недель вперед, пациенты смотрят им в рот и благотворят этих врачей.

     

    И в тоже время есть много врачей, у которых ситуация противоположна, т.е. низкая загруженность, пациенты не записываются на повторные визиты и редко покупают дорогостоящие услуги.

     

    Почему? Что не так?

     

    Давайте разберем по полочкам.

     

    88

     

    Успешный врач отличается от других врачей тем, что он делает то, что не делают другие.

     

    НЕУСПЕШНЫЕ врачи «этого» не делают просто напросто потому, что не владеют знаниями – КАК ЭТО ДЕЛАТЬ.

     

    Все упирается в знания и навыки.

     

    О них и не только о них, мы сегодня будем говорить в данном посте.

     

    И так…

     

    УСПЕШНЫЙ врач владеет 6-ю навыками:

     

    1) Успешный врач умеет быстро устанавливать контакт и доверие с пациентом и правильно его располагать к себе

    2) Коммуникабельность – это очень ценный навык, который помогает врачу правильно выстраивать взаимоотношения с пациентом. И главное здесь то, что взаимоотношения выстраиваются на долгосрочной перспективе.

    3) Работа руками, т.е. мануальный навык, который должен быть на высоком профессиональном уровне.

    4) Правильная работа с базой пациентов. База это золотая жила и уметь работать с ней это важный навык, так как тут «зарыто» много денег.

    5) Сарафанное радио. Навык работать с рекомендациями он имеет такою же важность, как и остальные навыки, потому что это идеальная картина, когда стоматолог обходится только пациентами по рекомендациям.

    6) Статистика. Замер своих показателей показывает врачу – куда он может расти еще и развивается ли он или нет.

     

    Кроме этих супер важных навыков, врач должен понимать, что необходимо делать в симбиозе на каждом первичном приеме пациента, чтобы пациент остался и лечился.

     

    ПЕРВОЕ.

     

    Необходимо сформулировать «лояльность пациента».

     

    Как Вы думаете, что такое «лояльный пациент»?

    А) Пациент лечиться от начала до конца у «своего» врача и исполняет все рекомендации
    Б) Пациент относится и воспринимает врача как «своим» и клинику «своей»
    В) С особым желанием рекомендует врача и клинику всем своим знакомым
    Г) Ни секунды не ставит под сомнение план лечения

     

    ВТОРОЕ.

     

    Врач должен обеспечить максимальное качественное и результативное лечение.

     

    Т.е. проблема пациента должна быть решена и пациент должен остаться довольным и больше эта проблема не должна его волновать.

     

    ТРЕТЬЕ.

     

    Пациент должен прийти на повторный прием.

     

    ПОЧЕМУ пациенты не возвращаются?

     

    889

     

    Зачастую врачи не могут понять – в чем причина отказа, почему пациент не пришел, ведь, как казалось врачу во время первого визита, все ведь было сделано правильно…

     

    Здесь есть 2 версии – почему так происходит.

     

    Первая версия – врача.

     

    Вторая версия (ИСТИНННАЯ) – пациента.

     

    Давайте рассмотрим обе.

     

    Версия №1 (врача)

     

    Эта причина поверхностная, потому что ее обоснует врач сам себе, почему пациент не возвращается и не принимает лечение. И вот из каких причин она состоит:

    1. Пациенту показалось, что высокие цены и лечение обойдется ему дорого

    2. Пациент решил, что проблема может сама пройти и, что ему нужно еще подумать

    3. Пациент, возможно, решил, что сервис на низком уровне

    4. Пациент решил, что результат работы неудовлетворенный и остался недовольным

     

    Узнаете себя в этих причинах?

     

    ИСТИННАЯ Версия №2 (пациента)

     

    Истинная причина таится в подсознании у пациента и состоит из 5-и составляющих:

    1. Врач или клиника – НЕ вызывают доверия

    2. Врач – НЕ достаточно коммуникабельности со стороны врача

    3. Врач – НЕ принимает ответственность на себя

    4. Профессионализм врача – воспринимается низко и присутствует неуверенность в компетентности врача

    5. «Впаривание» услуг – ощущения, что врач пытается нажиться на пациенте

     

    Как Вам такой вариант?

     

    ПАТЕРНАЛИЗМ – это формула успеха!

     

    8889

     

    Кто проявляет самую большую заботу к нам? Кто на самом деле заботится о нас?

     

    Правильный ответ – родители.

     

    Если врач может создать родительское отношение к своим пациентам и пациенты будут это чувствовать все кожей, то успех у врача обеспечен на 95%.

     

    Вот какие аспекты нужно проявлять врачу, чтобы патернализм был на стороне врача и давал ему 100% результат:

    — Заботу и опеку

    — Принятие на себя ответственность

    — Контрольные звонки заботы

    — Предупреждать о последствиях

     

    Как видите, ничего сложного нет, но делают ли это все врачи?

     

    Ответ очевиден, что не делают или делают, но не полноценно, постоянно что-то упуская и забывая.

     

    Начните применять данные знания у себя в практике и прокачивать те 6 навыков, которые Вы изучили вначале поста и Вы увидите, как начнет расти % принятия лечения в Вашей лечебной практике если Вы врач ИЛИ если Вы руководитель, то, как растет % в Вашей клинике.

    А если хотите получить готовое решение, пройдите по ссылке — http://lp.med-bizz.ru/kurs-stomatolog/

  • «Секретная формула — ОДП»
    Без рубрики

    Добрый день,

     

    Спешу поделиться с Вами интересным наблюдением среди подписчиков
    нашей рассылки.

     

    Недавно общался с руководителями двух стоматологических клиник.

     

    Обе находятся в Московской области.

     

    Обе распространяют листовки, в которых рекламируют свою клинику и
    услуги.

     

    (Мы обычно НЕ рекомендуем использовать листовки в качестве канала
    привлечения пациентов. Решение использовать листовки было принято
    самими руководителями)

     

    У одной клиники за прошлый месяц листовки окупились, в другой клинике – нет.

     

    Вопрос – почему у одних работает, а у других нет?

     

    3000 листовок раскидали, расходная часть составила 2550 рублей.

     

    В итоге пришел пациент, которому сейчас будут вставлять протезы…

     

    1 пациент окупил все вложение.

     

    В тоже время, клиника, которая распространила 5000 листовок, получила
    всего 5 пациентов с острой болью. И почти вышли в ноль.

     

    И самая интересная часть.

     

    Руководитель той клиники, которая окупила листовки – использует данный канал по
    привлечению пациентов ПОСТОЯННО!

     

    И почти всегда у него это окупается.

    +

    +

    Так каков будет ответ на вопрос – у одних работает, а у других нет – почему?

     

    Все дело в предложении, которое Вы делаете в Ваших листовках.

     

    Есть простая формула, которая превращает любую Вашу рекламу в проникающие
    в подсознание сообщение, которое попадая в Ваш мозг, взбудораживает его,
    и заставляете прочитать рекламу несколько раз и с каждым прочитанным разом все
    больше понимаешь – О, да! Это то, что мне нужно, млин…

     

    Секретная формула называется – ОДП.

     

    О – оффер (предложение)
    Д – дедлайн (ограничение по времени/количеству)
    П – призыв действию

     

    Т.е. Ваше предложение должно иметь 1 конкретный оффер, который имеет ограничение
    по времени, а также призыв к конкретному действию.

     

    Если 1 элемент формулы отсутствует, то формула теряет свою силу.

    +

    Пример хотите?

     

    Только первые 15 дней августа!
    Ультрозвуковая чистка зубов 2500 1000 рублей.
    Предъявите листовку и получите 1500 рублей в подарок!
    Акция действует с 1 по 15 августа. Всего 15 дней!
    Звоните 8968 568 97 12 и записывайтесь!
    Количество записей в день по акции ограниченно — торопитесь!

    P.S.
    Успейте сэкономить этим летом и привести свои зубы в порядок!
    Звоните, чтобы записаться.

     

    Вы можете протестировать у себя в клинике данную формулу не только
    в листовках, но и в других каналах.

    +

    Важный момент!

     

    Чтобы Вы смоги получать максимальный эффект от Ваших рекламных сообщений,
    необходимо проводить тестирование и вести статистику каждой рекламной кампании.

     

    Например.

     

    Вы взяли за основу рекламного сообщения пример, который я привел выше.

     

    Делаете часть листовок по примеру и делаете часть листовок с другим рекламным
    сообщением. Далее, отслеживаете сколько пациентов откликнулось на каждую
    из листовок, сколько из пациентов дошло до кресла, сколько приняло лечение.

     

    И Вы получаете четкую картину – какие листовки эффективны, а какие нет.

     

    Без таких тестов и замеров, Вы не сможете объективно оценить эффективность,
    а это значит – Вы не сможете понять – работает ли у Вас такой вид рекламы или нет.

    +

    НО… это все мелочи, по сравнению с….

     

    Вся фишка в том, что Вам нужно уметь превращать первичных пациентов в
    постоянных, лояльных и преданных пациентов на всю жизнь.

     

    Для этого нужно правильно выстраивать взаимоотношения  — врачи – пациенты.

     

    Всем давно известно, что врачи владеют хорошо мануальными навыками, но
    вот навыки коммуникаций всегда хромают и вызывают определенные сложности
    у врачей, что впоследствии, выливается в низкую загруженность и маленькую
    выручку.

     

    В следующий раз мы дадим Вам практические фишки, которые Вы сможете
    внедрить в Вашу лечебную практику, если Вы врач ИЛИ если Вы руководитель,
    Вы овладеете фишками, которые помогут правильно обучить Ваших врачей
    успешной работе с Вашими пациентами.

     

    Следите за рассылкой! До скорых встреч!

  • 5 сфер, в которых администратор должен быть асом
    Без рубрики

    Самое сильное расстройство тогда, когда ты вкладываешь столько времени и сил в сотрудника, а проходит время и понимаешь, что время, потраченное
    на «воспитание» потрачено зря…

     

    Сегодня я хочу с Вами поговорить о том, что на самом деле должен уметь
    делать администратор, чтобы он был инициативным и высоко замотивированным.

     

    И так, 5 сфер…

     

    №1 Общение по телефону

     

    Большая часть первичных пациентов обращаются в клинику по телефону, и на этом этапе, также теряется большая часть пациентов.

     

    Уверен, Вы не раз слышали, как какой-то из Ваших администраторов терял пациентов
    на этом этапе и когда Вы пытались ему объяснить, что он сделал не так, Вы видели, что администратор на самом деле не очень Вас понимает…

     

    3 (1)

    Есть много техник, которыми можно обучить администраторов и они буквально начинают меняться и расти на глазах.

     

    Во-первых, необходимо чтобы Ваши администраторы научились улыбаться
    во время телефонного разговора. Вам может это показаться странным, но
    в телефонных продажах очень важно, когда чувствуется улыбка в голосе.

     

    Она придает голосу приветливость и доброжелательность.

     

    Улыбка в голосе располагает к себе собеседника, но не нужно злоупотреблять
    этим и переигрывать. Достаточно быть просто позитивно настроенным на
    общение и тогда улыбка в голосе будет сама проявляться.

     

    Во-вторых, это темп, громкость и четкость речи.

     

    Самые распространенные минусы при разговоре по телефону:

     

     

    — Очень быстрый темп речи (администратор спешит выдать весь поток заученной информации, что выглядит неестественно и бессмысленно)
    — Очень громкий голос (звучит агрессивно)
    — Очень тихий голос (звучит неуверенно)
    — Нечеткая речь (собеседник часто переспрашивает, что сказал менеджер)

     

    №2 Сервис

     

    Сервис это такая штука, которая позволяет создавать теплые отношения с клиентами
    таким образом, чтобы клиент хотел приходить только к Вам и ни к кому другому.

     

    2 (1)

     

    Администратор должен уметь быстро налаживать контакт с пациентом, чтобы располагать его к себе и при этом пациент должен получать удовольствие от общения и посещения Вашей клиники.

     

    Какими основами сервисного поведения и общения должен владеть администратор?

     

    №3 Конфликтные ситуации

     

     

    Любую конфликтную ситуацию администратор должен уметь заглаживать,
    а еще лучше он должен уметь избегать таких ситуаций.

     

     

    4 (1)

     

     

    Пример.

     

    Пациент написал негативный отзыв.

     

    Если отзыв написали в книге отзывов и жалоб, то администратор должен
    прозвонить этого пациента и выяснить причину жалобы.

     

    Плюс администратор должен поблагодарить пациента за негативный отзыв,
    ссылаясь на то, что благодаря таким отзывам клиника может становиться
    еще лучше.

     

    Не секрет, что клиенты, которые получили положительный опыт в клинике,
    будут делиться максимум с 2-3-я своими знакомыми о Вашей клинике.

     

    Но те клиенты, которые получили негативный опыт в клинике, будут делиться
    от 5-10 со своими знакомыми этим негативным опытом.

     

    И если такого «бурчуна» все-таки удовлетворить, то он будет очень активно
    делиться позитивным опытом…

     

     

    №4 Умение продавать

     

    1 (1)

     

     

    Администратор в первую очередь, это лицо Вашей клиники, потому что первое

    с кем сталкивается первичный пациент, это Ваши администраторы.

     

    Каждый потенциальный пациент, который обращается в Вашу клинику, имеет
    определенную потребность. И задача администратора это правильно выявить
    потребность, грамотно работать с возражениями, типа «У Вас дорого», «Я подумаю»
    и т.д., и записать пациента на запись.

     

    Без навыков продаж администраторам выполнять полноценно эти задачи —
    практически не под силу.

     

     

    №5 Отчетность и система контроля

     

     

    Как часто Вы проверяете Ваших администраторов на качество обслуживания
    пациентов?

     

    Вы знаете, на сколько, эффективен каждый из Ваших администраторов в цифрах?

     

    Ваши администраторы всегда делают то, что Вы требуете от них или только тогда,
    когда Вы находитесь рядом?

     

    Эти вопросы показывают, что если отсутствует система отчетности и контроля,
    Ваши администраторы работают абы как и это непосредственно влияет на
    выручку клиники.

     

     

    5 (1)

     

     

    Администратор каждый день должен сдавать старшему администратору или
    руководителю отчет за прошедший день.

     

    В отчете должно быть:

     

    — Количество обращений первичных пациентов
    — Количество обращений повторных пациентов
    — Количество исходящих звонков
    — Причины обращения и причины отказов
    — Конверсию скриптов
    — Эффективность рекламных каналов

     

    Имея на руках выше перечисленные показатели, Вы видите, на сколько, эффективен администратор, что позволяет Вам контролировать развитие Вашей клиники.

     

    Т.е. если Ваш администратор за вчерашний день из 20 обращений первичных пациентов
    закрыл на запись 7 пациентов, что составляет чуть больше 30%, то Вы знаете, что
    Вы потеряли как минимум столько же пациентов.

     

    Т.е. администратор либо плохо отрабатывал скрипты либо проблема в чем то другом.

     

    Тут Вам может помочь аудио запись разговоров, чтобы понять, что было сделано не так.

     

    Если Вы хотите раз и навсегда улучшить работу Ваших администраторов, то посмотрите как это можно сделать, пройдя сейчас по ссылке :

    «Эффективный администратор клиники»

  • [3 типа] К какому типу Вы относитесь?
    полезное

    Actor faces

     

     

     

    За несколько лет существования компании «МедБиз», мы выявили 3 типа клиентов среди наших подписчиков.

     

    Уверяю Вас, что Вы найдете себя среди этих типов и сможете посмотреть на себя со стороны.

     

    А ведь, не всегда, получается, взглянуть на себя с другого угла. Да и еще объективно оценить свои действия, согласны?

     

    И сегодня мы не только покажем Вам зеркальное отражение Вас, но и дадим советы, как улучшить Вашу существующую ситуацию.

     

    И так…

     

    №1 Первый тип, мы его называем:  «Хочу еще…» 

     

    Это те клиенты, которые всегда жаждут новой информации, новых фишек, новых стратегий, новых алгоритмов, новых скриптов и т.д. и т.п.

     

    У них присутствует постоянный голод к информации. Всегда хотят еще больше и еще чего-то новенького.

     

    2

     

    Это конечно здорово, когда есть тяга к новым знаниям, к новому опыту… но…

     

    … самое интересное, что когда этому типу начинаешь задавать конкретные вопросы по бизнес процессам их клиники, то понимаешь, что они многих простых вещей до сих пор не внедрили, а просят что-то еще.

     

    Вот примеры наших вопросов, которые мы задаем, а ответов так и не получаем:

     

    — Назовите хотя бы 5 способов стимулирования сарафанного радио, которые у Вас внедрены в клинику?
    — Отслеживаете ли Вы эффективность Ваших администраторов, чтобы понимать, сколько денег Вы теряете?
    — Прозваниваете ли Вы системно базу и тестируете при этом хотя бы 2-3 скрипта?
    — Какая конверсия Вашего сайта – соотношение посетителей в заявки и звонки?

     

    Почему они не внедряют, а только стремятся узнать что-то новое?

     

    Здесь вспоминается фраза из кинофильмы «Операция Ы»: «Сейчас к людям надо помягше. А на вопросы смотреть ширше

     

    Скорей всего страх от перемен и нежелание что-то делать – являются причиной следствия.

     

    Мозг получил порцию свежей информации, насытился так сказать и на этом все развитие останавливается.

     

    Если Вам показалось, что Вы относитесь к данному типу, то мы рекомендуем Вам сбалансировать Ваши цели. Как это сделать – мы на примере чек-листа показывали в прошлой статье http://med-bizz.ru/blog/kak-bistro-i-legko-dobivatsa-svoix-celei/

     

    №2 Второй тип это «Перфекционисты» 

     

    (викепедия) Перфеционизм — убеждение, что наилучшего результата можно (или нужно) достичь.

     

    В основном эти клиенты хотят, чтобы все было сделано и работало идеально. Они посвящают очень много времени деталям и готовы все переделывать по сто раз – главное добиться наилучшего результата.

     

    И еще один момент, который мешает таким людям действительно быстро добиваться желаемых результатов, это их глубокое убеждение – что лучше их никто не сможет сделать.

     

    Вот здесь и происходит «затык» в развитии.

     

    3

     

    Давайте посмотрим на пример развития среднестатистического бизнеса с нуля:

     

    1. Вначале делает все сам предприниматель;

     

    2. Далее, когда бизнес набирает обороты, предприниматель понимает, что сам не справляется и нанимает сотрудников;

     

    3. Тут начинается самое интересное. Кроме производства, продаж и других бизнес процессов добавляется еще и процесс управления сотрудниками;

     

    4. Предпринимателю не нравится то, как задачи выполняют сотрудники, ему кажется, что он может сделать лучше, часто переделывает сам и тонет в текучке;

     

    5. На этом переломном моменте, предприниматели поступают по разному:

     

    — кто-то увольняет всех и продолжает все делать самостоятельно и возвращается к той планке, где он ели успевал все сделать сам.
    — Кто-то прописывает стандарты, регламенты и скрипты, что в результате дает ему очередной скачек в развитии,
    — а кто-то обращается к консультантам, чтобы они помогли ему выстроить бизнес процессы и начинается векторный рост компании.

     

    Что, на мой взгляд, самый правильный выбор, так как с наставником всегда быстрей двигаешься и меньше совершаешь ошибок.

     

    Так вот, если Вы увидели в себе перфициониста, Вам срочно нужно понять одну вещь – Вам всегда будет казаться, что кроме Вас лучше никто сделать не сможет.

     

    И нужно с этим смириться.

     

    Поверьте, Вы можете развиваться гораздо быстрей  и при этом тратить минимум своего времени на управление клиникой!

     

    Поэтому следующее, что нужно Вам сделать это – научиться делегировать.

     

    №3 Третий тип «Деятели»

     

    У всех всегда есть любимчики.

     

    У нас тоже среди клиентов такие есть, это «Деятели».

     

    Но, к сожалению, таких не так много…

     

    Вы, наверное, уже догадались, кто это такие и чем они отличаются от предыдущих типов.

     

    Деятели – это те, кто делает, кто всегда внедряет, что узнает и никогда не останавливается на достигнутом результате.

     

    Они не боятся нового, они понимают, что успех это поступательное движение, а не точка, которую можно достичь и поэтому находятся в непрерывном действии.

     

    4

     

    Кстати, если говорить про то, какой тип клиентов чаще достигает наилучших результатов, то здесь можно ответить следующим образом:

     

    1 тип – из 100 «хочу еще» =  0 успешных,
    2 тип – из 100 «перфикционистов» =  1-3 успешных,
    3 тип – из 100 человек «Деятелей» = 100 успешных, но тут нужно добавить, что 100 успешных приходятся на 1 000 000 жителей страны. И это факт.