Как достичь успеха – анализируйте успешный опыт

Как достичь успеха – анализируйте успешный опыт

Как достичь успеха – анализируйте успешный опыт

Помните анекдот про чукчу, геолога и белого медведя – это ответ на вопрос, как достичь успеха. На рынке выживут те, кто будет бежать быстрее других. То есть будут более эффективными. Поэтому для успеха важно анализировать успешный опыт.

Эти и другие вопросы мы разбирали на вебинаре «Успехи и Провалы крупнейших клиник Москвы и Санкт-Петербурга при приеме звонков от первичных пациентов». Посмотрите пожалуйста часть этого вебинара.

Анализ лучших практик

Когда мы прозваниваем крупнейшие клиники – мы анализируем их опыт работы, их практику.

Как это происходит по шагам:

  1. Прозваниваем клиники

  2. Транскрибируем — расшифровываем аудио-запись в текстовый формат и печатаем

  3. Выбираем новые фразы

  4. Обучаем администраторов

Транскрибировать разговор нужно, так как лучше видеть фразы визуально. Мы их слушаем, и плюс смотрим визуально.

На программе «Персональный тренер для администраторов» мы постоянно добавляем новые фразы в речевые модули, скрипты и сценарии, которые были раньше. Постоянно происходит улучшение. В соответствии с изменениями на рынке. Так как постоянно появляются новые фразы.

Мы печатаем весь телефонный разговор администратора клиники с пациентом и зеленым цветом выделяем новые фразы, которые нас заинтересовали. Например, раньше этой фразы не было и она нам кажется интересной.

как достичь успеха

Выделяем фразы

Мы её выделяем и думаем, в каких случаях её целесообразно применить. Или наоборот, как можно ей противодействовать. Что если наш конкурент будет использовать нашу фразу. Чему мы должны научить администратора для того чтобы он мог эффективно заинтересовать пациента, который позвонил в ту клинику, где это применили и потом позвонил нам.

Вот по такой технологии мы анализируем лучшие практики и делимся с теми, кто у нас учится. Чему стоит учиться у больших клиник?

Уточняющие вопросы

Чтобы лучше понять потребности человека, необходимо задавать уточняющие вопросы. Редко такое услышишь от администраторов. Это факт. Мы провели уже четыре вебинара и в прямом эфире вы слышали, как разговаривают в большинстве клиник. Кто задает вопросы, тот владеет инициативой.

— Вы впервые к нам обратились?

— Для того, чтобы точнее понять вашу ситуацию разрешите задать несколько вопросов?

— Что у вас случилось?… Один или несколько?

— Давно отсутствуют?

— Более полугода, да?

— Ранее с доктором консультировались по вопросу имплантации?

— Как я могу к вам обращаться? … Ксения…

— Вас интересует какой-то определенный вид имплантации?

как достичь успеха

Задавать уточняющие вопросы

Здесь администратор задавал открытые вопросы. Познакомился с пациентом — узнал,  как зовут. Презентовал коротко клинику и снова продолжил задавать вопросы. Вот эта технология повышает вероятность записи на прием. Потому что дальше администратор уже обращается по имени и объясняет про врачей.

В большинстве случаев, пациент задает вопросы, и администратор,  как информатор, просто отвечает. Здесь же администратор задавала хорошие вопросы и на самом деле вела пациента. Очень когруэтно и очень уверенно, и пациент её. Она его четко вела. Уровень этого администратора действительно хороший.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *