Как увеличить прибыль стоматологической клиники

Как увеличить прибыль стоматологической клиники

Как увеличить прибыль стоматологической клиники

Основной ответ на вопрос, как увеличить прибыль стоматологической клиники – это организовать работу службы администраторов. Очень подробно мы разобрали этот вопрос на медицинской конференции 30 ноября в первой части, которую рассказал Николай Щегольков — «Организация работы администраторов клиники». 

Как увеличить прибыль стоматологической клиники1

Организация работы

От меня лично в конце доклада был подарок. Пособие для администраторов «Как превратить нерешительного клиента в постоянного пациента»,  где подробно даны ответы на основные возражениями, с которыми сталкиваются администраторы на входящем звонке. Это подробные скрипты по работе с возражениями и вообще технология работы с возражением. Получить пособие можно здесь

4 принципа эффективной организации

Как увеличить прибыль стоматологической клиники 3

4 принципа

По поводу организации работы администраторов. Есть классика в эффективной организации работы администраторов – это четыре принципа.

  1. Система прописанных инструкций
  2. Система обучения
  3. Система мотивации
  4. Система контроля.

Думаю, что есть люди, кто с этой концепцией знаком и кто ещё не знаком. И кто знаком я думаю большинство. Поэтому сегодня мы будем говорить, что влияет на деньги, что влияет на результат. О том, что увеличит вашу запись и ваш прием.

Мы не будем рассматривать все 4 принципа, а рассмотрим только Систему контроля. На самом деле в организации работы администраторов ключевое – это не регламенты, не даже обучение, ни система мотивации, а система контроля.

Прибыль стоматологической клиники – система контроля

Как увеличить прибыль стоматологической клиники 4

Система контроля

Основные действия руководителя для зарабатывания денег — это создание элементов контроля. Что создается в первую очередь.

  • Как исполняются инструкции, регламенты и корпоративная книга.
  • Сколько пациентов записал и сколько явилось
  • Контроль работы с базой
  • Контроль работы по чек-листам

Все вы знаете, что очень много денег в базе. Из нашей практики скажу, что подавляющее большинство клиник из рук вон плохо работают со своей базой пациентов. Просто дают на откуп администраторам. Последние, как умеют или по каким-то плохо отработанным скриптам обзванивают базу и получают клиник низкую конверсию.

Сегодня покажу вам скрипт с высоко-конвертируемый технологией, который дает 25-30 процентов конверсии. В медицинском центре подобный скрипт дает от 15 до 20% конверсии. Это очень хороший результат!

Так же покажу вам контроль качества по чек-листам.

Первое с чего мы начинаем – это замер коэффициента записи. Все, что мы не замеряем, мы не контролируем. А если мы не контролируем, то нам сложно ставить какие-то прогнозы и нам сложно улучшать свой результат.

Как увеличить прибыль стоматологической клиники 6

Таблица 1

Что такое коэффициент записи пациентов?

Это отношение количества записавшихся в вашу клинику, к числу обратившихся.

Коэф.записи = Записалось/Обратилось х 100%

Например: 80 человек позвонило и 20 пришло пешком вашу клинику. Записалось или приобрело лечение – 48 человек.

Коэф.записи = 48/(80+20) = 0,48х100%= 48%

Коэффициент записи – это конкретный инструмент, по которому мы можем оценивать работу каждого администратора.

Фото таблицы

Давайте разберем, как работать с таблицей.

Пациент позвонил – ставится галочка. На первом этапе ставим галочку на каждый входящий звонок.  Если зашел пациент – ставим галочку. Нам важно оценить поток. В начале, можно записывать вопрос позвонившего пациента. Чтобы отфильтровать первичных и повторных. Потому что коэф-т записи мы анализируем по первичным. Вот это очень важно понять. Нам важно оценить сколько первичных к нам не записывается.

Если пациент записался – ставим плюс. Не записался – минус. Узнаем, откуда он о нас узнал — сразу ставим галочку.

Для чего нам все это нужно?

Как увеличить прибыль стоматологической клиники 7

Таблица 2

Рассмотрим конкретный пример  стоматологической клиники. За день к нам обратилось  8 человек, а записалось 5. Следовательно — коэффициент записи 62,5%. Мы можем проанализировать и понять, по каким причинам они не записываются.

На следующий день. Было 15 пациентов. 10 из них первичные и записалось 7 — это 70%. Вам как руководителю клиники первая точка контроля. Что вам нужно улучшить в общении администратора и каких-то ваших бизнес процессов, для того чтобы коэффициент записи был больше. Это очень сильно влияет на выручку.

Благодаря этой точке контроля руководителю будет сразу понятно, где вы теряете. Чтобы вы не тратили много денег на рекламу. Вы должны четко понимать, как работают ваши администраторы. Потому что – это важно и показательно.

По России в среднем коэффициент записи 50-60 процентов. Это значит, что из 100 первичных только 40-50 человек к вам не приходят. Это значит, что клиники, в которых коэф-т записи 80-90%, то вы отдаете их им. И упускаете пациентов и в другие клиники.

Это очень сильно влияет на деньги. Просто умножьте свой средний чек, на сколько пациентов вы в день теряете. И тогда это станет показательным. При этом необходим тотальный контроль за админом. Это очень важно. Дальше на вебинаре я покажу вам элементы контроля и подробно расскажу об организации работы службы администраторов.

В рамках одной статьи сложно дать все результативные инструменты, которые были во время моего выступления на медицинской конференции. Поэтому предлагаю посмотреть практически 14 минутное видео, в котором я объясняю применение коэффициента записи.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *