Ошибки администраторов — прием входящих звонков

Ошибки администраторов — прием входящих звонков

Ошибки администраторов — прием входящих звонков

Разберем ошибки администраторов при приеме входящих звонков, которые мы выявили, когда обзванивали клиники. Все это было систематизировано, выбраны ошибки, которые повторяются наиболее  часто. Какие из них наиболее критичные и влияют на запись первичных пациентов. Было выделено 5 основных ошибок.

Ошибка №1 «Безымянный разговор»

ошибки администраторов приеме входящего звонка

Ошибка 1

Когда администратор не узнает имя человека, который позвонил. Или, когда администратор узнает имя человека, но не использует его во время разговора. Например, в начале спросил, а потом  во время разговора, ни разу не употребил его. Это всё равно, что не спросил имя.

ошибки администраторов приеме входящего звонка

ошибки администраторов приеме входящего звонка

Из нашего рейтинга мы видим, что есть клиники, в которых это построено хорошо. У них отсутствует эта ошибка и администратор спрашивает имя позвонившего человека. И затем обращается по имени несколько раз. Это очень хорошо.

Но, что показало наше исследование?  То, что в большинстве клиник администраторы не обращаются по имени. Либо не спросили вообще имя, либо спросили, но потом в ходе разговора не разу не обратились. Вот те клиники — в которых есть эта ошибка.

2 ошибки администраторов

Вы видите, что их гораздо больше. Вы можете найти себя в этом списке. И снова задуматься о важности тренировки этих навыков со своими администраторами.

Важно обращаться по имени

Почему это важно? Потому что, когда к нам обращаются по имени, мы понимаем, что человек «свой».  К нам обращаются по имени друзья, знакомы, те, с кем у нас есть какой-то контакт. А если просто кто-то говорит: — Эй, товарищ (мужчина, женщина, парень, девушка …).

2 ошибки администраторов

Мы понимаем, что это человек с нами не знаком. Мы понимаем, что он «чужой» для нас. Следовательно у нас нет к нему доверия. Мы сразу же начинаем к нему настороженно относиться.

Потому что обращение по имени – это забота. Те о ком мы заботимся – называем их по имени. Те, кто о нас заботится, называет нас по имени.

Обращение по имени – это внимание.

Обращение по имени – это уважение.

Как показывает практика, администратор, который обращается по имени более 3-х раз за время разговора, записывает на прием больше пациентов. Чем администратор, который не обращается к пациенту по имени.

Как узнать имя

Как это можно делать? Очень простая фраза – сначала приветствие:

Клиника «Добрый доктор», администратор Надежда Иванова, чем могу помочь?

Слушаем вопрос …

Дальше демонстрируем, что услышали вопрос.

— Я поняла, вас интересует лечение кариеса (повторяем суть вопроса). Скажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?

2 ошибки администраторов

И в этот момент очень важно, чтобы администратор записывал (либо печатал) имя человека, который позвонил. Чтобы не забыть и использовать его во время разговора. Вы сами знаете, что если не записать, во второй раз и не произнесешь. И дальше используем, каждый раз, когда это уместно.

Когда называть человека по имени

Некоторые думаю, что это будет навязчиво. Поэтому есть следующие ситуации, в которых имя очень важно и хорошо работает.

  1. Когда уточняем ситуацию.
  2. Когда предлагаем записаться на прием
  3. Когда задаем вопрос «Что для Вас важно при выборе врача и клиник…?»
  4. Когда спрашиваете номер телефона человека
  5. В иных уместных случаях.

2 ошибки администраторов

Важно использовать более 3-х раз за время разговора.

Ещё 4 ошибки администраторов и ТОП5 Рейтинг клиник

На мастер классе мы разобрали ещё четыре главных ошибки. Кроме того мы детально разобрали структуру продающих телефонных переговоров, которую Вы сможете смоделировать под себя и применять в своей клинике. Это более 2-х часов ценнейших и необходимых материалов для обучения администраторов.

Мы понимаем, как это важно для Вас. И поэтому решили открыть доступ к записи по минимальной цене всего за 630 рублей. Но доступ к просмотру будет открыт всего 72 часа.

Пройдите по ссылке и сделайте заказ сейчас.

топ5 ошибок администратора

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *