Регулярный менеджмент для небольшой клиники

Регулярный менеджмент для небольшой клиники

Регулярный менеджмент для небольшой клиники

Коллега, Вам знакома ситуация, когда вы усердно работаете целый месяц и уверены, что все под контролем, но в итоге все равно не достигаете цели?

Вы начинаете выяснять причину почему не выполнили план:

Врачи говорят, что пациентов мало и они не готовы лечится комплексно; отдел маркетинга отвечает, что администраторы плохо общаются по телефону и не записывают пациентов на приём к докторам.

Администраторы не работают с базой и рабочий процесс то и дело тормозится. Сбои и остановки, которые можно было бы исправить в моменте, выплывают только в конце месяца, когда уже поздно вносить коррективы.

Все это происходит из-за того, что сотрудники знают только то, что касается конкретно их работы и не видят картины в целом и не понимают, как их действия могут отразиться на работе других отделов.

Приведу пример:

Сбои могут выглядеть следующим образом:

Вы запустили рекламу, выделили бюджет и вот пошли заявки, администраторы не обрабатывают их вовремя, потому что их никто не предупредил, о том что нужно обработать заявку в течении 10-15мин или, ещё хуже, их не обучили отвечать правильно на такие виды звонков.

В результате вы просто теряете деньги на рекламе.

Если бы руководитель и администраторы проводили регулярные планёрки, где прослушивали бы эти звонки и анализировали их, то план был бы выполнен.

Вот пример другой ситуации — знакомый многим руководителям понедельник, выдается администратору задание прозвонить пациентов из базы тех, кто не был более чем пол года в клинике, и пригласить их в клинику.

Нужно обзвонить до конца недели 150 человек.

Вы спокойно продолжаете работать, думая, что задача выполняется. В конце недели выясняется, что обзвонили всего 15 и никого не записали, потому что администратор поставил в приоритет другие вещи и особо не торопился обзванивать.

Это произошло потому, что точки контроля над результатом поставлены не достаточно часто или их вообще нет. Что бы сотруднику находится в рабочем тонусе, а руководителю держать руку на пульсе на пути к достижению цели, нужно устанавливать точки контроля.

Как правило, сотрудники привыкли работать с рывками в состоянии стресса, а руководители, которые практикуют подход к управлению, основанные на криках и стрессе, в шутку называются «Чайка менеджеры».

На практике чайка-менеджмент имеет личную структуру: начальник, как чайка, которая прилетает неожиданно, устраивает сотрудникам разгон и улетает, сотрудники начинают быстро и упорно работать. Со временем сотрудники понемногу расслабляются, начинается период безделия до тех пор, пока снова не прилетит чайка-начальник и не устроит новый разгон.

Подобный чайка-менеджмент может давать краткосрочные результаты, но выжигает команду, с таким подходом к управлению не возможно построить успешную клинику. Чтобы построить системный бизнес требуется другой, более эффективный метод, который мы называем регулярный менеджмент

На первый взгляд, регулярный менеджмент может показаться медленным, но в мире бизнеса есть такое выражение «быстро — это медленно, но без перерыва». 

Итак, что такое регулярный менеджмент для небольшой клиники?

Регулярный менеджмент — это система управления клиникой, построенная на регулярной коммуникации сотрудников, анализа показателей выявление сбоев и оперативного принятия решений.

Как правило, когда люди слышат про регулярный менеджмент, они думают, что он нужен только большим и успешным компаниям. В реальности же, регулярный менеджмент нужен и маленьким клиникам, которые имеют цель — стать успешными. 

Приведу личный пример:

В 2016 году  мною в совместном партнёрстве было положено начало сети клиник «Демократ».

Все начиналась с одной клиники на 118 кв. м,  в которой было 3 кабинета, рентген и персонал из 18 человек.

Мы, как управленцы, не ждали когда компания вырастет, а с самого начало пути внедряли принципы регулярного менеджмента, проводили ежедневные планёрки, ставили цели, анализировали ключевые показатели.

Именно планирование и регулярный менеджмент позволил к 2020г вырасти на уровень более 40 партнёров. Не нужно ждать момента, когда ваша клиника вырастет, наоборот — клиника станет успешной вследствие внедрения инструментов регулярного менеджмента. 

Регулярный менеджмент — это целый раздел науки управления бизнесом, который включает в себя множество инструментов:

-Система KPI;

-Бизнес-процессы;

-Стандартизация;

-Квартальный отчёт;

-Планирование задач;

-S.M.A.R.T;

-Регламенты;

-РНП — «рука на пульсе»;

-Еженедельные встречи;

-Командное взаимодействие; 

-Рабочие группы;

-Встречи «Один на один»;

Поговорим в этой статье о последних 5 инструментах, которые сможет внедрить любая клиника без материальных и временных ресурсов. 

РНП — «рука на пульсе» — это ежедневные собрания сотрудников клиники, во время которых анализируются ключевые метрики и результаты, и на их основе принимаются дальнейшие решения. 

Цель РНП: 

— зафиксировать показатели за вчерашний день;

— озвучить выполненные задачи; 

— подсветить положительные и отрицательные отклонения от обычных показателей;

— запланировать показатели и задачи на текущий день;

Чтобы понять, как работает инструмент РНП, рассмотрим на примере одной из клиник, у которой запись идёт на неделю вперёд , реклама работает и администраторы могут записать только на срок через неделю.

Как результат,  люди не готовы были ждать неделю, чтобы попасть на приём к врачу, и записывались в другие клинки.

Благодаря внедрению РНП, был сформулирован ежедневный отчёт, который отправляется каждый день в конце дня. На следующий день, на планёрке сотрудники анализируют данный отчёт. Если запись была плотная, тогда заранее фиксировали время для приема пациентов по рекламе так, чтобы всегда было свободное время для записи на приём. Так же оптимизировали запись приёмов по их продолжительности.

Таким образом внедрение РНП помогло:

— устранить невозможность записаться на текущей недели;

— сократить количество пациентов, которые позвонили в клинику и не записались на приём;

— оптимизировать расписание врачей; 

— нарастить выручку с 21 млн рублей до 29 млн рублей за год;

Из каких блоков состоит РНП — правила:

— проводится ежедневно;

— живая встреча или созвон;

— длительность 20-30 минут;

— участвуют все сотрудники;

На ежедневных собраниях РНП каждый сотрудник озвучивает показатели своего отдела с предыдущего дня. 

Отчёт за вчерашний день от главного администратора:

-Выручка 87 500 рублей;

-Отставание от плана на 63 800 рублей;

План на сегодня:

1.Прослушать звонки за вчера;

2.Созвон с отделом маркетинга 

Выполненные задачи:

-Провели обучение для новых администраторов;

-Написали скрипт для новой Акции; 

Проблема:

! План по количеству заявок на новую акцию не выполняется 

 

Данное собрание вносится в Гугл-таблицу :

-Ключевые рубрики;

-Ключевые блоки компании;

-Процент выполнения задачи;

-Прогресс выполнения задачи;

-Итоговые показатели;

Попробуйте внедрить РНП в вашей клиники и это позволит вам:

-Держать фокус на задачах;

-Отслеживать сбои и устранять их;

-Выполнять планы;

-Масштабировать позитивные отклонения;

-Устранять негативные тенденции; 

ВНИМАНИЕ: Мы уже подготовили шаблон Таблицы, который вы сможете подредактировать под нужды вашей клиники и начать использовать (как его получить — в конце статьи, там же подробное видео)

Регулярный менеджмент для небольшой клиники

Второй инструмент регулярного менеджмента — это Еженедельные встречи.

Это собрание главного врача, главного администратора, маркетолога и руководителя,  на которых озвучивается отчёт каждого отдела по итогам прошедшей недели. Оно помогает эффективному взаимодействию отделов,  что в свою очередь позволяет увеличить выручку клиники.

Если в процессе возникает новая идея или сбой, то для их проработки будет эффективно использовать следующий третий инструмент регулярного менеджмента- Рабочую группу.

Это встречи с целью решения конкретной проблемы в клинике или фокусирования в работе на важных плановых задачах. В отличие от РНП, в рабочей группе присутствуют только те сотрудники, которые назначены для решения данных задач. 

Или другая ситуация, иногда во время проведение  РНП могут возникнуть вопросы к определённому сотруднику, не задерживайте всю команду, а договоритесь с ним о личной встрече.

Такие встречи «один на один» — это ещё один — четвёртый инструмент регулярного менеджмента , на них сотрудник и руководитель анализируют личные достижения или результаты того отдела, который находится в подчинении у этого сотрудника. Бывают ситуации, когда во время РНП всплывают личные конфликты и обиды сотрудников, но на собрание РНП не нужно выяснять отношение. 

Если в клинике назрела необходимость выпустить пар, воспользуйтесь следующим пятым инструментом:

Командное взаимодействие. Этот инструмент включает в себя общие встречи отделов для поддержания положительной атмосферы внутри команды, и помогает избежать сплетен и не досказоностей между сотрудниками. 

И так регулярный менеджмент нужен не только большим компаниям, но и маленьким, которые стремятся стать большими. 

Для этого вам поможет РНП и его внедрение с целью фокусирования на ключевых метриках вашей клиники. 

Для тех, кто готов начать внедрять инструменты регулярного менеджмента,  нами разработан  шаблон с ключевыми метриками.

Пишите ваши комментарии внизу статьи  и вашу почту и мы вышлем вам этот шаблон.

2 комментариве к “Регулярный менеджмент для небольшой клиники

  1. Оксана Гаврилюк

    Многое перенимаю у своих коллег-собственников. У меня многопрофильный МЦ. Читая и слушая видео, сразу начала примерять данный подход на себя, перекинул инфу своему управляющему для размышления и генерации идей. На мой взгляд очень действенный инструмент РНП. Конечно мы ведём статистики, но ваша табл. объединила несколько наших. Спасибо вам большое.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *